Kernthema 1
Wij willen de beste uitkomsten voor onze patiënten
In het Dijklander Ziekenhuis willen we patiënten beter begrijpen, niet alleen snappen wat er scheelt, maar ook wat voor hen belangrijk is. Op die manier willen we met onze zorg de verwachtingen van patiënten overtreffen en voldoen aan de normen, eisen, de nieuwste inzichten en innovaties. We organiseren de zorg slim, dichtbij de patiënt waar het kan en verder weg als de kwaliteit van zorg daar om vraagt. Het Dijklander Ziekenhuis is een opleidingsziekenhuis waar ontwikkelen en continu verbeteren centraal staan. We richten ons op de randvoorwaarden die het mogelijk maken om de zorg te bieden die verwachtingen overtreft.
Onze focus in 2019:
- We zorgen voor samenhangende en vloeiende zorgprocessen op de verschillende locaties en de borging ervan in HiX.
- We harmoniseren de gezamenlijke protocollen, richtlijnen en werkwijzen.
Ziekenhuisbrede monitoring patiëntervaring
Het Positive Perception Program, kortweg PPP, is een digitale vragenlijst, waarop patiënten kunnen aangeven hoe tevreden ze zijn. In 2019 is de PPP vragenlijst door ruim 9000 patiënten ingevuld. De feedback uit deze vragenlijst is real-time in te zien.
Met de PPP wordt ook de Net Promotor Score (NPS) uitgevraagd. Dit is een score die de loyaliteit van de patiënten weergeeft. De uitkomst is een absoluut getal dat het aantal promotors (ambassadeurs) van ons ziekenhuis weergeeft.
Netto Promotor Score
Resultaten PPP ziekenhuisbreed
Lean
Wat hebben we gedaan in 2019:
- Focus lag op inrichten en begeleiden sta-sessies op alle afdelingen, inzet van de coachingsvragen (Kata) en de vijf Lean-basisprincipes.
- Focus op trainingen ‘off-the-job’ naar ‘on-the-job’
- 4 Lean-coaches gestart met als opdracht om de hoofden te ondersteunen
Resultaat:
- 85% van alle afdelingen heeft een sta-sessie, dit bevordert de onderlinge samenwerking.
- Start van het Daily management system: sta-sessie op de afdeling, tweewekelijks middenkader- en directiehuddle door álle hoofden en managers.
- 23 inzendingen voor de Lean-awards 2019.
- Afdelingen die gebruik maken van visueel management (huddle-borden) tonen beter aan hoe zij continu verbeteren (zie bijvoorbeeld de Kerteza-uitkomsten)
- Er kwamen 50 aanvragen bij de Lean-coaches binnen voor advies, ondersteuning bij waardestroomanalyses, training voor het team op maat en on the job.
- Door inzet van de Lean-coaches is er ontwikkeling ontstaan op de afdelingen die eerder niets met de toepassing van Lean deden.
Feedback patiënten
Het Dijklander Ziekenhuis verzamelt op diverse manier feedback van patiënten. Vanuit het platform patiënt is er een overzicht gemaakt van de diverse bronnen van waaruit input van patiënten verzameld kan worden.
Integraal capaciteitsmanagement
In 2019 is er een nieuw team ‘Integraal Capaciteitsmanagement’ opgezet in het Dijklander Ziekenhuis. Het team heeft als doel het inrichten van de zorg waarbij de patiëntenstroom en beschikbare capaciteiten (tijd, mensen, materialen, ruimtes, en middelen) op een integrale en juiste manier worden afgestemd. Voor adviezen hierover maakt het team gebruik van beschikbare logistieke data uit het EPD, wachtlijsten en bijvoorbeeld seizoenspatronen.
Acties van capaciteitsmanagement in 2019:
- Het team integraal capaciteitsmanagement heeft in nauwe samenspraak met het platform Bedrijfsvoering & Zorglogistiek een visie document opgesteld.
- In december 2019 is de eerste training sessie geweest voor medisch specialisten en zorgmanagement op het gebied van integraal capaciteitsmanagement. Bij verdere trainingen worden ook alle hoofden en team coördinatoren geschoold in capaciteitsmanagement.
- In 2019 is een start gemaakt met het inrichten van tactisch sturen op de afdeling MDL.
- In het najaar is door het team capaciteitsmanagement samen met de OK een dynamisch sessie rooster op gesteld waarbij we veel efficiënter omgaan met de beschikbare OK tijd en bovendien de zorgverschuivingen tussen Hoorn en Purmerend een plaats in het rooster hebben gekregen.
NIAZ Terugblik over 2019
In 2019, het jaar waarin de implementatie van HiX centraal stond, is achter de schermen druk gewerkt aan de voorbereidingen op de NIAZ accreditatie in 2020.
Pilot patiëntparticipatie (februari)
In februari is op beide locaties (Hoorn en Purmerend) een audit geweest die geheel in het teken stond van patiëntparticipatie. Onder patiëntparticipatie verstaan we: ‘het inbrengen en benutten van de specifieke ervaringsdeskundigheid van patiënten en/of hun naasten bij onderzoek, beleid of kwaliteit van zorg’.
De auditoren van het NIAZ blikten positief terug op de dag. Zij voelden zich gastvrij en vriendelijk ontvangen en hebben veel afdelingen kunnen bezoeken. Wat hen opviel was de openheid en kwetsbaarheid van patiënten en het feit dat hier veel aandacht en geduld voor is vanuit dokters en verpleegkundigen. Patiëntgerichte zorg is zeker waarneembaar. Ook waren er verbeterpunten, zoals aandacht voor de privacy van onze patiënten en de manier waarop we onze vragen aan patiënten stellen.
Kerteza audit (september)
In de week van 9 september heeft de organisatie Kerteza met twee auditoren de locaties Hoorn en Purmerend getoetst op 11 kwaliteitsthema’s. Denk hierbij aan medicatieveiligheid, preventie van agressie en geweld, herkenning en behandeling van pijn en overdracht van patiënteninformatie.
Het doel van deze audit was o.a. om inzicht te krijgen in de stand van zaken van een aantal van onze kwaliteitsthema’s in beeld in aanloop naar NIAZ audit 2020.
Positieve punten uit de audit waren dat:
- De inrichting en implementatie van het Convenant Medische Technologie goed was.
- Lean-borden en checklists voor bewaking van dagelijkse en wekelijkse werkzaamheden op diverse afdelingen zeer behulpzaam zijn.
- Ten opzichte van de door Kerteza uitgevoerde audit in 2017 een verbetering zichtbaar is in het beschikbaar zijn van stuurinformatie ten behoeve van Kwaliteit & Veiligheid.
- De basis voor evalueren van de resultaten aanwezig is. Verbeteracties kunnen worden ingevoerd in een verbeterflow in iTask.
Vanzelfsprekend kwamen er ook een aantal verbeterpunten uit de audit zoals:
- Het inwerken van zorgprofessionals en overige medewerkers (op beide locaties).
- De aantoonbaarheid van bevoegd & bekwaamheid.
- Harmonisatie van beleid op kwaliteitsthema’s, bestaand beleid voldoet niet altijd aan gestelde normen in VIR’s.
- De ontoegankelijkheid van verschillende ICT systemen door veelheid aan omgevingen, wachtwoorden en programma’s.
Verder zijn er zogenaamde themaweken ingezet op een aantal kwaliteitsthema’s (als privacy, kwetsbare ouderen, valpreventie en interne overdracht van patiëntinformatie), zijn we gestart met de ‘vraag van vandaag’ (RedGrasp), zijn de kwaliteitsteams van de afdelingen (Q-teams) verder ingezet en de voorbereidingen op de NIAZ proefaudit in februari 2020 gestart. Daarnaast zijn de kwaliteitsthema’s ook meegenomen in het eigen auditprogramma.
Zicht op risico's en kansen
In 2019 zijn er 44 prospectieve risico-inventarisaties (PRI) aangevraagd, deze vinden plaats bij het inrichten van zorg- en werkprocessen en grote projecten binnen zorgafdelingen. Binnen het ziekenhuis is een pool van medewerkers van verschillende zorgafdelingen en ondersteunende diensten die, onder begeleiding van de adviseur risicomanagement, PRI’s begeleiden.
PRI Aanvragen naar categorie - 2019
Wat speelde in 2019?
Megaproject rond nieuw EPD-systeem volgens plan verlopen
2019 stond voor het Dijklander Ziekenhuis ook in het teken van HiX, het nieuwe elektronische patiëntendossier (EPD) dat op 1 november werd ingevoerd. Sindsdien kunnen medewerkers en artsen van alle locaties samenwerken in een gezamenlijk dossier. KNO-arts Marein van der Torn en zorgmanager Bianca Plasmeyer waren nauw betrokken bij de voorbereidingen en blikken terug op een megaproject.
“Na de fusie wilden we de EPD’s van Hoorn en Purmerend samenvoegen. Gaandeweg werd de complexiteit hiervan steeds duidelijker: dit kon niet zonder ook de hele ICT-infrastructuur, de röntgendatabases en de klinische laboratoria samen te voegen. Zo kreeg het project een enorme omvang. Op het hoogtepunt werkten er wel 300 tot 400 mensen aan, zowel vanuit de zorgafdelingen, als vanuit onze eigen ICT-afdeling – die flink was opgeschaald – en het bedrijf ChipSoft, dat HiX heeft ontwikkeld. Onder meer het aansluiten en controleren van alle randapparatuur, zoals de systemen voor bloeddrukmeting, ECG’s en röntgenfoto’s, kostte veel tijd.”
Testen
Een andere uitdaging betrof de gebruikerskant. “Het systeem moest zo worden ingericht dat alle zorgmedewerkers ermee zouden kunnen werken. Voor de zomer kwamen vanuit verschillende geledingen groepen bij elkaar om het systeem te testen. Ze konden alles melden waar ze tegenaan liepen; uiteindelijk waren dat wel een paar duizend punten. De zomer werd besteed aan het oplossen van alle problemen en daarna werd opnieuw nagegaan of alles naar wens werkte. Tot de week dat het systeem live ging werd hier met man en macht aan gewerkt. Toen waren alle problemen dan ook voldoende opgelost om er vertrouwen in te hebben.”
Het tweetal is trots op het verloop. “We zijn vrijwel binnen het budget gebleven en hebben alle deadlines gehaald. Een paar dagen nadat HiX live was gegaan, was het in het ziekenhuis eigenlijk alweer business as usual. Voor zo’n groot project is dat echt heel mooi.”
Voordelen
Hoewel iedereen natuurlijk aan het nieuwe systeem moest wennen, worden inmiddels allerlei voordelen duidelijk. “Voor verpleegkundigen scheelt het nieuwe systeem aanzienlijk in de registratielast”, vertelt Bianca. “Om de verpleegkundige indicatoren in te vullen, moest je voorheen door 36 verschillende pagina’s scrollen, nu zijn dat er nog maar drie.” Marein: “Het consultformulier dat artsen gebruiken sluit nu veel beter aan bij hoe het gesprek in de spreekkamer verloopt. En als je bijvoorbeeld een foto wilt aanvragen, hoef je daarvoor niet naar een ander systeem te switchen; alles staat op één centrale plek. Dat maakt de consultvoering een stuk gemakkelijker.”
Landelijke doorontwikkeling
In het nieuwe EPD is gekozen voor standaardcontent van de leverancier in plaats van een op maat gemaakt systeem. “Het mooie daarvan is dat we kunnen profiteren van de landelijke doorontwikkeling die andere ziekenhuizen doen. We krijgen regelmatig nieuwe functionaliteiten aangeboden, waarvan we zelf kunnen bepalen of we daar gebruik van willen maken. De zorg in Nederland wordt steeds meer netwerkgeneeskunde, waarbij partners zoals ziekenhuizen onderling, huisartsen en thuiszorginstellingen met elkaar samenwerken. Gemakkelijk en veilig informatie kunnen uitwisselen is daarbij cruciaal. Op die toekomst zijn we nu beter voorbereid.”
Proefaudits en themaweken als voorbereiding op NIAZ-accreditatie
Eind 2020 wordt het Dijklander Ziekenhuis opnieuw getoetst voor accreditatie van het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg. Het NIAZ toetst of zorginstellingen hun organisatie op het gebied van kwaliteit en veiligheid op orde hebben. In 2019 werden hier de nodige voorbereidingen voor getroffen. Kinderarts Coby Bilijam en kwaliteitsfunctionaris Sandra Bleeker zijn nauw betrokken bij het NIAZ-traject en vertellen hoe dit in zijn werk ging en welke aandachtspunten eruit kwamen.
Echte patiënten volgen
“In februari was er op onze locaties in Hoorn en Purmerend een pilotaudit met het NIAZ. Die stond in het teken van patiëntparticipatie, oftewel: in welke mate we de inbreng van patiënten betrekken bij ons onderzoek, ons beleid en de kwaliteit van zorg. De auditoren volgden daarbij echte patiënten door het ziekenhuis. We werden gecomplimenteerd voor wat we op het gebied van patiëntgerichte zorg doen, onder meer voor de aandacht en het geduld van artsen en verpleegkundigen. Een verbeterpunt was de privacy van de patiënten.”
Kwaliteitsthema’s
Een tweede audit, in september, werd uitgevoerd door Kerteza, een organisatie die ziekenhuizen ondersteunt in de voorbereiding van de accreditatie. “Twee auditoren toetsten de locaties Hoorn en Purmerend op elf kwaliteitsthema’s, zoals medicatieveiligheid, preventie van agressie en geweld, herkenning en behandeling van pijn en overdracht van patiënteninformatie. Positief scoorden bijvoorbeeld de inrichting van het Convenant Medische Technologie, de Lean-borden en de checklist voor bewaking van regelmatig terugkerende werkzaamheden op de afdelingen.” Onderwerpen die aandacht behoefden waren patiëntidentificatie en medicatieveiligheid, handhygiëne en de harmonisatie van protocollen en documenten op de beide locaties. “Aan alle afdelingen werd gevraagd om met vijf voor hen relevante verbeterpunten aan de slag te gaan.”
"We willen dat iedereen handelt volgens de nieuwste kennis en zienswijzen.
Bevoegd en bekwaam
Een ander belangrijk thema is dat iedereen bevoegd en bekwaam moet zijn voor de handelingen die hij doet. “We willen dat iedereen handelt volgens de nieuwste kennis en zienswijzen. Het scholingsprogramma van het Leerhuis speelt hierin een rol, met algemene onderwerpen als basic life support en bedrijfshulpverlening, maar ook per zorgeenheid eigen cursussen, zoals bediening van infuuspompen. We moeten daarnaast ook aan kunnen tonen dat de kennis en vaardigheden van onze medewerkers up to date is. In het systeem Eduweb kan iedereen nu zijn portfolio bijhouden.”
De vraag van vandaag
Het gaat er niet alleen om de accreditatie te verlengen, benadrukken Coby en Sandra. “De toetsing is een momentopname, maar we willen het natuurlijk altijd goed voor elkaar hebben en werken aan een cultuur van voortdurende ontwikkeling en verbetering. Om iedereen, van management tot werkvloer, hierbij te betrekken, hebben we in 2019 een aantal tools ingezet. Zo zijn er op de afdelingen presentaties verzorgd onder de titel ‘Weet wat je doet’ en werden er themaweken georganiseerd over onder meer privacy, kwetsbare ouderen en valpreventie. In de week over ouderenzorg konden medewerkers met behulp van een speciaal pak ervaren hoe het is om ouder te zijn. Verder hebben we de ‘vraag van vandaag’ geïntroduceerd, waarbij we aan alle zorgmedewerkers vragen voorleggen op basis van de protocollen. Zo willen we de mensen stimuleren om zich daarin te blijven verdiepen, zodat iedereen weet hoe we de dingen doen en waarom.”